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Norma Técnica de Competencia Laboral:

Atención a clientes mediante información documental

NTCL Código:
Nivel:

CTOF0200.01

Dos

UNIDAD1	UNIDAD 2
CAPITULO 1. Detectar las necesidades del cliente de acuerdo al esquema de servicio establecido por la empresa.	CAPITULO 1. Obtener información con base a los lineamientos establecidos
1.1 Cliente	Identificación del tipo de información
1.2 Usuario	Relación servidor y cliente
1.3 Tipos de cliente o usuarios	Metodología para obtención de información
Que es un servidor público	Formas de obtención de la información verbal y documental
Cual es la función de un servidor público	CAPITULO 2. Registro de información conforme a las necesidades de la organización.
Del trato de los servidores públicos a la ciudadanía	Proceso de registro de información
La responsabilidad de un servidor público	Tipos de instrumentos de registro
El usuario o cliente sumiso	CAPITULO 3. Actualización de los sistemas de registros de información conforme a los requerimientos.
El usuario o cliente agresivo	Proceso de actualización de sistemas de registro
El usuario o cliente manirroto	Procedimiento de depuración de registros
El usuario o cliente abusivo	CAPITULO 4. Elaboración de documentos conforme a las especificaciones del cliente.
El usuario o cliente crónico quejumbroso	Redacción
El usuario o cliente como persona	Características de la redacción
1.4 Autoestima	Ortografía
Autoestima en nuestro entorno	Presentación de documentos
Prosupuestos acerca del hombre	CAPITULO 5. Operación del equipo de oficina.
Factores que influyen en el desarrollo de la personalidad	Conocimientos de equipos de oficina
Rasgos de personalidad madura	Operación de los equipos
Mis motivaciones y mis metas	Administración de los recursos utilizados en los equipo de oficina
1.5 Comunicación eficaz	Prevención y seguridad de los equipos
Proceso de comunicación	CAPITULO 6. Correspondencia.
Comunicación verbal y documental	Correspondencia de entrada
Comunicación no verbal	Manejo de la correspondencia
Interpretando el lenguaje corporal	Correspondencia de salida
CAPITULO 2. Satisfacer los requerimientos del cliente de acuerdo al esquema de servicio establecido por la empresa.	Formatos de control
Formas de abordar al cliente
Técnicas de atención al cliente
1.1 Principios de atención al cliente
Atender a clientes cumpliendo con lineamientos
Detectar las necesidades de los clientes
1.2 Calidad de servicio
Calidad en el servicio
1.3 Conocimiento de los productos y/o servicios que ofrece la institución o la empresa

Temario curso de actualización: 20 hrs.


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